La technologie permet aux entreprises de vous facturer trop cher en pourboires

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Correctif technique

Les applications de paiement et les écrans tactiles permettent aux commerçants de nous demander facilement des montants de pourboire prédéfinis. Nous n'avons pas besoin de céder à la pression.

Par Brian X. Chen

Brian X. Chen est le principal rédacteur du Times sur les technologies grand public et l'auteur de Tech Fix, une chronique sur les implications sociales de la technologie que nous utilisons.

Vous vous demandez peut-être pourquoi moi, chroniqueur technique, j'écrirais sur les pourboires. La raison en est que le pourboire n’est plus seulement une question socio-économique et éthique concernant les moyens de subsistance des travailleurs des services.

C’est également devenu un problème technologique qui devient rapidement incontrôlable grâce à la prolifération de produits de paiement numérique proposés par des sociétés comme Square et Toast. Étant donné que les applications de paiement et les écrans tactiles permettent aux commerçants de prédéfinir facilement les montants des pourboires, de nombreuses entreprises qui ne demandaient pas habituellement de pourboires le font désormais.

Et de nombreux consommateurs se sentent obligés d’obéir ou ne remarquent pas les frais. Ce phénomène – connu sous le nom de « basculement de la culpabilité » – s’est aggravé ces dernières années lorsque des professionnels plus privilégiés ont déboursé davantage pour aider les travailleurs essentiels à surmonter la pandémie. Mais même si les entreprises sont quelque peu revenues à la normale, les demandes de gratifications sont restées constantes.

Les pratiques de pourboire pourraient faire partie d’une vaste campagne gouvernementale de répression contre les « frais indésirables », des coûts supplémentaires que les entreprises ajoutent aux produits et services tout en ajoutant peu ou pas de valeur. La Federal Trade Commission, qui a annoncé une enquête sur ces pratiques l’année dernière, a déclaré que les gens pourraient subir un « choc de frais indésirables » lorsque les entreprises utilisaient des conceptions technologiques trompeuses pour gonfler les coûts à la fin d’un achat.

J'ai ressenti la douleur et la gêne de demandes de pourboires apparemment arbitraires. J'ai récemment été surpris lorsque l'écran iPad d'une épicerie suggérait un pourboire compris entre 10 et 30 pour cent - une situation qui est devenue encore plus désagréable lorsque j'ai appuyé sur le bouton «pas de pourboire» et que le caissier m'a lancé un regard noir.

Lorsqu'un mécanicien moto m'a demandé un pourboire avec l'écran de son smartphone, je me suis senti obligé de donner un pourboire car ma sécurité dépendait de ses services. (Cela me semblait toujours mal, car j'avais déjà payé son travail.)

J'ai partagé ces cas, ainsi que des histoires que j'avais lues sur tout le Web à propos de consommateurs indignés par des demandes de pourboire anormales, avec des experts en interface utilisateur qui travaillent sur des produits technologiques et financiers. Tous ont convenu que s'il était bon que les services de paiement augmentent les gratifications pour les travailleurs qui en dépendent, la technologie a créé une mauvaise expérience lorsque les consommateurs se sont sentis contraints par des entreprises qui ne s'attendaient normalement pas à des pourboires.

"Si vos utilisateurs ne sont pas satisfaits, cela va revenir et vous mordre", a déclaré Tony Hu, directeur du Massachusetts Institute of Technology qui donne des cours sur la conception de produits. "Idéalement, ils devraient donner un pourboire pour une excellente expérience."

D’après mes conversations avec des gourous du design, tout cela présente des avantages. Si nous nous concentrons sur les aspects techniques du pourboire, nous pouvons surmonter la pression du pourboire de la même manière que nous abordons des problèmes tels que la confidentialité numérique. Laisse-moi expliquer.

En 2013, Square a lancé un produit de point de vente qui a remplacé les caisses enregistreuses en permettant aux vendeurs de saisir une commande sur une tablette et aux clients de glisser une carte de crédit pour ajouter leur signature et leur pourboire. Square a déclaré que ses produits avaient entraîné une forte augmentation des pourboires pour de nombreuses entreprises. Sa technologie a depuis été largement copiée par de nombreuses marques, et les caisses enregistreuses traditionnelles sont rares.

Selon les experts en conception, l’un des facteurs clés du succès des systèmes de paiement numérique est qu’ils tirent parti d’un principe de conception qui influence le comportement du consommateur : la valeur par défaut est la voie de moindre résistance.

Les technologies de paiement permettent aux commerçants d'afficher un ensemble de montants de pourboire par défaut, par exemple des boutons pour 15 %, 20 % et 30 %, ainsi que le bouton « pas de pourboire » ou « pourboire personnalisé ». Cette configuration nous permet de choisir plus simplement un pourboire généreux, plutôt qu'un pourboire plus petit ou pas de pourboire du tout.